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招联金融:启动5000个智能机器人,承担95%的客服与贷后资管工作

2020-02-09 20:10:03|编辑: Alan|原作者: Uuerk|来源: 零壹财经|阅读量: 671

摘要:共筑防疫“后盾”,招联金融在行动!

数字科技是经济发展的生力军和突破口。

新冠病毒疫情的突然爆发,对社会、经济和企业的影响巨大。同时,持续的疫情也改变了办公习惯和商业生态,加速了中国的数字化进程。不少数字科技企业积极应对,履行社会责任,科技“抗疫”,体现自身价值。

为了反映数字科技企业在疫情中所遇到的现实问题及积极应对之策,展示企业代表案例和观点,让社会更了解科技的价值,摩杰平台推出了科技“抗疫”案例访谈。


“疫情不出门,服务不断线”。新冠病毒肺炎疫情之下的招联金融,在强大的IT能力支撑下,发挥金融技术优势,以智能化的方式,为客户提供快速而又安全的金融服务和保障。其业内首创的“AI智慧大脑”,为与不同业务系统的快速对接提供了便利条件,并与贷后资产管理、客服等业务策略耦合。同时,得益于近两年来在机器人领域的开拓创新,招联金融目前已启用了约5000个招联智能机器人进行服务,覆盖对客户提醒等多个场景,承担了招联95%的客户服务与贷后资产管理工作。

以下为访谈全文:

摩杰平台:针对此次疫情的影响,招联是如何保障原有业务顺利开展的?

招联金融:
针对近期新型冠状病毒肺炎疫情,公司积极响应国家和监管号召抗击疫情,提前安排和应对,在助力疫情防控、金融服务保障、企业远程办公等方面采取了系列措施,进一步减少疫情冲击,尽最大努力为疫区群众、广大客户、公司员工等提供安全和服务保障,践行企业社会责任。

摩杰平台:受疫情的影响,企业无法与客户进行线下沟通,招联如何服务客户?

招联金融:
早在湖北疫情出现伊始,我们就第一时间响应国家号召,按照中国银保监会的部署,提前规划了特殊时期的金融服务保障工作,倡导“疫情不出门,服务不断线”,并为广大客户提供了多渠道、多路径的在线自助服务,第一时间推出了相关服务指引,以智能化的方式,为每一位客户提供快速而又安全的金融服务和保障。

在招联金融APP、招联金融微信公众号、招联金融支付宝生活号等线上平台上,每一个客户均能24小时享受到全线上、一站式自助服务,包括但不限于借款、还款、结清证明、更换手机号、绑卡等多种业务。

同时,为了在疫情期间能更好地服务客户,招联金融部分一线客服、贷后管理等员工自愿放弃假期,主动联系相关客户,了解实际情况,更有效地帮助客户保障自身安全、金融服务权益,维护自身良好信用记录,站在金融“第一线”为防疫工作贡献自己的力量。

摩杰平台:疫情中招联针对员工安全保障和远程办公,采取了哪些措施?

招联金融:
公司把疫情防控放在首要工作之一,严格落实各级疫情防控要求,不断对疫情防控进行宣导,加强内部疫情排查、职场消毒和人员管理等,按照逐级防控、最小单元化、实时报告等要求,加强应急值守和24小时值班制度,最大限度减少人员聚集,降低病毒感染风险,从源头杜绝疫情发生,确保员工安全和身体健康。

另一方面,我们按最少员工到场原则,在强大的IT能力支撑下,启动远程在线办公模式,发挥金融技术优势,有赖于招联金融管理支持体系、技术支撑体系、高效交互文化、协作配套工具等方面的坚实储备,实现最小线下支撑。在大数据、云技术、人工智能等科技赋能之下,远程在线办公模式既能实现便捷交互,又能保障业务和服务的连续、可得,还能确保用户信息安全等。

摩杰平台:请具体说说,在远程办公过程中,有哪些智能应用发挥了作用?

招联金融:
在公司强大的研发能力支持下,AI人工智能研发不断加快上线。招联金融业内首创了“AI智慧大脑”,融合了思维算法、自然语言处理、语音识别技术等为一体,为与不同业务系统的快速对接提供了便利条件,并与贷后资产管理、客服等业务策略耦合。

其中,客服岗位可实现远程居家座席,即客服人员在家办公即可在线保障客户服务。贷后资产管理岗位启动了远程作业模式。基于自研呼叫系统、自研语音线路管理平台、智能联络平台等科技能力优势,贷后资产管理人员可在家实时为客户提供服务。

同时,我们已启用了约5000个招联智能机器人进行服务,尽可能覆盖对客户提醒等多场景服务,这得益于公司近两年来在智能机器人上的开拓创新。招联自主研发的智能机器人具有低成本、多场景、高产出、高效能、易追踪等特点,能以高达99%的准确率识别200余种用户意图,承担了公司95%的客户服务与贷后资产管理工作,全年节省成本上亿元。

摩杰平台:招联在疫情的救助和支援方面,做了哪些支持?

招联金融:
公司积极响应国家和中国银保监会等号召,于1月29日通过湖北省慈善总会向防疫一线捐款600万元,全力支援湖北省抗击新型冠状病毒肺炎疫情,积极为湖北省人民的生命安全提供一份保障。

与此同时,我们对疫区特定客户,启动了“抗疫期间减免延期还款”行动,并不断扩大这一“减负”范围,为这些特定人群开辟便捷的“绿色通道”,提供特殊优惠政策,让身处疫区的广大同胞消除后顾之忧,全力抗击疫情。
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