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疫情困境中,马上金融的科技突围

2020-02-09 20:10:03|编辑: -|原作者: Hony|来源: 互金通讯社 |阅读量: 495

摘要:春节假期已结束,新型冠状病毒感染的肺炎疫情仍处于严峻复杂时期。 当前,防控疫情在各项工作中毫无疑问应被置于首要地位。但是,对金融行业来说,如何一边防控疫情,一边创造价值,在做好疫情防控工作的前提下,对

春节假期已结束,新型冠状病毒感染的肺炎疫情仍处于严峻复杂时期。

当前,防控疫情在各项工作中毫无疑问应被置于首要地位。但是,对金融行业来说,如何一边防控疫情,一边创造价值,在做好疫情防控工作的前提下,对企业运营恢复提前做出安排和部署,减少疫情的中期冲击,做好疫情防控和恢复运营的衔接工作,是业内关注的重点问题。

为此,许多金融机构对疫情期间上班时间和方式进行了弹性安排。值得一提的是,马上消费金融(以下简称“马上金融”)在特殊时期发挥了公司在AI、大数据、云计算等方面的技术优势,强化便民普惠金融服务保障,并首次创新性启动“云呼叫中心”办公机制,在提高工作效率,降低经营成本,提升用户体验的同时,公司力求通过多项举措,响应国家和监管号召抗击疫情,践行企业社会责任。

呼叫中心搬回家,金融服务“不打烊

某种程度上来说,当下严峻的疫情形势,也是对消费金融机构科技应用能力的一场考验。

面对突如其来的“新型冠状病毒”疫情,马上金融基于自身科技力量,运用 XMA 智能客服系统、IVR 自动语音服务平台、智能回访机器人等人工智能技术保证随时随地、7*24小时全天候为用户提供金融服务,保障防疫期间线上信贷金融供给。

值得一提的是,2月3日是国家规定的“企业开工日”,为保证公司业务运转正常,保护员工疫情期间的安全,马上金融日前首次启动“云呼叫中心”办公机制。据介绍,坐席人员通过 PC 端、WEB 应用白名单等登陆呼叫中心管理平台,随时随地在系统监控下移动办公,实现公司客服及贷后管理人员在家实时为客户提供服务。

具体而言,“云呼叫中心”可以精准识别客户,基于SCRM客户画像,客户来电时接线客服就可第一时间掌握客户信息,在服务过程可标注、转接、派单,实现坐席高效通话,此外,对于马上金融这样的大型企业来说,客户群体庞大,接线坐席人员众多,云呼叫中心在同时有多名用户来电的时候,能够自动分配空闲坐席的人员进行接听以及处理,在所有坐席都繁忙的情况下,还能够实现自动排队功能,提高了呼叫接听效率。

需要注意的是,在这一过程中,“云呼叫中心”能实时记录客户所反馈的信息,同时通过企业内部的数据库进行快速检索。录音功能还能够让企业管理人员对坐席人员的服务质量进行随时抽查,保证客服的服务质量与接待标准化。既不耽误工作进程,还极大地提升了服务质量,提高工作效率,节约了大量人力成本。

“云呼叫中心”开启以来成效明显。据马上金融运营部负责人罗宁透露,“云呼叫中心”上线后,仅昨天一天累计提供人工服务3690宗。整体客户满意度是98%,已受理解决率是超过了84%。全量累计为客户服务时长达到了12300分钟,员工人均产能达到110到130宗每天,这一数据和公司集中办公模式持平。

科技赋能新举措,智慧办公显神通

在肆虐的疫情之下,科技力量正成为保障金融行业高效运转的重要支撑。

为了保障良好的金融服务,更好守护疫情期间公司员工、用户信息的安全,马上金融通过 48 小时攻坚克难,完成了电脑配发和系统配置工作。通过公司台式机、员工自备电脑、租赁电脑、新购置电脑的多元组合,满足基本客服业务需求。

在此过程中,马上金融致力于大数据人工智能技术,目前已开启远程智慧办公模式,并有效做到网络安全,抵御外界黑客攻击、并将员工所能接触到的客户信息做了有效屏蔽处理,放置用户信息泄,保证信息安全。通过智能质检识别员工可疑行为,做到实时监控员工行为,兼顾客户服务与疫情防控。

马上金融CTO蒋宁表示:“信息安全是智慧办公很重要很关键的技术,也是消费者权益保护和我们可提供有品质的,合规的服务是关键的环节。”

诚然,智慧办公折射出了马上金融一些列高科技应用的精彩碰撞。利用人工智能技术,解决业务标准,自动化和智能化。通过云技术,解决服务可持续性,让员工随时随地实现办公,大数据安全技术,保证员工在为客户提供服务的时候,使用户信息是能够得到有效、安全的防护。也就是说,人工智能、云技术、安全实现了马上金融业务标准化、自动化、智能化以及服务连续可得性。

特殊时期马上金融等金融机构的举措再次证明,金融机构服务线上化是大势所趋,大数据、人工智能等科学技术是这些企业发展的良药。

差异优惠为用户 多措并举强责任

除了以上为应对疫情施行的创新举措外,马上金融针对湖北等地的受疫情影响人群,制定相应工作方案,积极主动对接疫情防控重点地区人员信贷融资需求,并给予相应的金融优惠及还款宽限政策。专门制定《疫情特殊豁免管理政策》《疫情延期还款政策》等政策,对受疫情影响还款的湖北客户差异化豁免罚息、罚金,合理延后还款期限,以减低受疫情影响客户的还款压力。

此外,还通过免还款提醒、降低还款提醒频次、应用智能化手段等方式,减少疫情期间对客联系。

不久前,公司还宣布取消春节“开门利是”和周年庆典活动,将活动经费节约下来,首期捐赠 100 万元支持武汉抗击疫情。并为已驰援武汉的两批重庆医疗队人员,赠送为期一年的保险保障,总保额近亿元。就在刚刚过去的2 月 1 日,公司再度推进“医护人员特定疾病保险计划”,为重庆 42家定点医院 3000 名一线医护人员赠送专属保险,总保额超过 20 亿元。

马上金融创始人兼CEO赵国庆表示,目前疫情对消费金融行业的影响是短期的,阶段性的。长期来看,消费金融行业的发展趋势不会改变。

【写在最后】众所周知,催收和电话客服是消费金融机构业务的重要组成,也是金融服务不可或缺得部分。但是催收和客户服务人员的劳动密集性也是疫情防御的隐患所在,马上金融通过“云呼叫中心的”和智慧办公方式,解决了上班和防疫之间的平衡问题,既让金融服务在疫情期间不打烊,给客户的信用进行一定程度的保护,还能保证员工的安全。

可以说,科技的力量让马上金融一路走来收获了累累硕果,为实体经济和普惠金融发展注入了源源不断的活力,也给了其如今面对重大疫情应对自如的底气。而这底气不只从金融层面明确了其对疫情防控工作的支持,也对金融行业的未来发展注入了“强心剂”。


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